배송시간 뒤죽박죽 택배, 소비자 불만 높다

주문 밀려 하루이틀 늑장 배달 일쑤.. 상품 반송 서비스도 외면

2014-09-22 취재기자 한승완

19일 아시안 게임 개막식에서는 구한말에 인천이 편지를 전하는 우정국 업무가 개시된 곳임을 한 편의 드라마로 묘사했다. 그렇게 시작된 우리나라 우편 업무가 요즘은 택배라는 말로 더 널리 쓰인다. 최근 우리 생활 안으로 택배 서비스가 깊숙이 들어 왔다. 온라인 쇼핑과 해외 직구까지 성행하면서, 택배는 이제 누구나 이용하는 물류 서비스가 됐으나, 택배 서비스에 대한 이용자들의 불만이 잦아지고 있다. 한국소비자원이 밝힌 소비자 피해에 관한 통계에 따르면, 택배 서비스와 관련된 피해 신청 건수는 2011년에 244건, 2012년에는 247건, 그리고 2014년에는 337건으로 점차 증가하고 있다.

▲ 소비자원이 밝힌 2013년 택배 관련 피해유형(출처: 한국소비자원 홈페이지),


▲ 2014년 상반기 택배 서비스 불편사항에 관한 여론 조사 결과(출처: 한국소비자원 보도자료)

그런데 한국소비자원이 실시한 여론조사 결과에 따르면, 택배에 관한 가장 흔한 불만으로 응답자의 36.4%가 불확실한 배송시간이라고 대답했다고 한다. 그래서 대부분 택배회사들은 이용자들이 택배사의 온라인이나 모바일 홈페이지에서 운송장 번호만 입력하면 택배물의 위치를 알려주는 위치 추적 서비스를 제공하고 있다. 하지만 택배 이용자들은 여전히 위치 추적 서비스에 대해 만족하지 못하고 있다. 인터넷에서 중고물품을 산 대학생 안지원(24, 경남 김해시 장유동) 씨는 택배회사 홈페이지에서 배송 완료라는 메시지를 확인하고, 택배 배송지로 지정했던 단골 편의점에 갔지만, 택배물을 찾을 수 없었다. 안 씨는 그날 편의점 직원에게 택배물이 배달되지 않았냐고 여러번 확인했지만, 편의점 직원은 받지 않았다고 했다. 안 씨는 그 편의점 직원과 언성을 높여 말다툼을 벌였지만, 택배물은 다음 날 도착했다. 안 씨는 “분명 인터넷에서 배송완료라고 표시된 것을 봤는데, 실제로는 택배가 도착하지 않았다. 이는 택배회사가 고객에게 거짓말한 것이 분명하다다”고 말했다. 이런 문제로 피해를 본 사람은 안 씨 뿐이 아니다. 온라인으로 노트북을 구매한 대학생 성유신(24, 경남 창원시 상남동) 씨도 택배회사 홈페이지에 나와 있는 배송 예정 날짜가 훨씬 지났는데도 물건을 받지 못해 애가 탔다. 주문한 노트북은 배송 예정일이 여러 날 지난 다음에야 도착했다. 성 씨는 “저렴한 물건도 아니고 고가의 노트북이다 보니 많이 초조했다. 배송 예정일에 배송이 힘들면 문자라도 주어야 하는 것 아닌가”라고 말했다. 택배기사 이모(36) 씨는 한 택배회사에서 부산 연제구 일대 배송을 담당하고 있다. 그는 하루에 평균 약 200~300개 정도의 수화물을 고객에게 배달해야 한다. 그가 이 하루 할당량을 다 배송하지 못하면 그만큼 급여에 불이익이 생긴다. 그래서 그가 하는 일은 그날 배송예정인데 배송하지 못한 택배 물량들에 대해 온라인 위치추적 시스템에 ‘배송완료’로 표시하는 일이다. 이 씨는 “전날 배송되지 못한 수하물은 다음날 순차적으로 배송하기 때문에, 온라인에 배송완료로 돼 있어도 그 다음날 배송될 수밖에 없는 물건들이 많을 수밖에 없다”고 말했다. 한 택배회사 고객 서비스 담당자는 배송완료 메시지를 받고도 수화물을 받지 못했다고 고객이 항의하면 그때마다 택배기사에게 주의를 주고 속히 배달하도록 재촉한다고 말했다. 택배 물건을 받은 소비자들 중에는 물건을 직접 받은 후 사이즈가 안 맞거나 의외로 실제 색상이나 디자인이 맘에 안 들어 반송하고 환불하는 사람들이 많다. 택배에 관한 불만 중 환불이나 반송에 관한 문제도 자주 발생한다. 환불을 원하는 소비자는 배송비 5000원을 택배물건 포장 안에 동봉해서 반송해야 한다는 규정이 있다. 그러나 최근 반송품 안에 배송비가 동봉돼 있지 않다는 쇼핑몰과 동봉했다는 고객들 사이에 마찰이 생기는 경우가 증가하고 있다. 온라인 쇼핑몰에서 화장품을 구입한 대학생 한정은(20, 부산시 연제구 연산동) 씨는 맘에 안드는 화장품을 교환하기 위해 5000원을 택배 안에 동봉해 쇼핑몰로 반송했다. 하지만 한 씨는 쇼핑몰 측으로부터 동봉된 금액이 없다며 배송비 5000원을 다시 입금하라는 연락을 받았다. 한 씨는 “분명히 돈을 택배 포장 안에 넣었는데 쇼핑몰에서 못 받았다고 하니까, 서로 의심하는 상황이 생겨 해결하기가 어려웠다”고 말했다. 최근 이런 경우가 빈번하게 발생하자 몇몇 온라인 쇼핑몰에서는 배송비를 동봉할 경우 택배 상자 안 보다는 계좌이체를 이용하라고 고객들에게 당부하고 있다. 의류를 판매하는 온라인 쇼핑몰의 한 상담원은 최근 이런 문제로 고객과의 마찰이 증가하고 있다며 “박스에 동봉된 돈이 어디로 사라졌는지 알 수가 없는 경우, 고객들에게 계속 돈을 보내라고 요구할 수가 없어, 쇼핑몰 측에서 다시 보내는 물건 비용을 부담하고 있다”고 말했다. 한국소비자원 담당자는 소비자가 택배 상자에 돈을 동봉했다는 사실을 입증하기 어려워 사라진 돈을 보상받기 힘들기 때문에 택배비를 계좌이체하는 것이 좋다고 말했다. 실제 택배표준약관에 따르면, 운송물이 현금일 경우 고객의 손해를 물러줄 의무가 없다.