“교환, 환불 어려워요”...SNS 마켓 피해자 호소 빈발

요즘 인스타그램, 유튜브 등 SNS에서 수십만 명의 팔로워를 보유한 ‘SNS 유명인’을 뜻하는 인플루언서가 등장했다. 인플루언서들은 자신의 SNS 영향력을 이용해 물건을 판매하는 SNS 마켓을 차리기 시작했다. 이후 인플루언서뿐만 아니라 일반인 사이에서도 눈 마켓 차리기 열풍이 번졌다. 그런데 SNS 마켓에서 물건을 판매하고 사는 과정에서 여러 문제가 발생하면서 피해자가 늘고 있다.

SNS 마켓에 대한 문제점이 불거지자, XtvN의 ‘최신유행프로그램’에서 이를 풍자하기도 했다. 이 프로에서는 SNS 마켓을 운영하는 사람을 ‘팔이피플’이라고 칭하며 SNS 마켓의 여러 문제점들을 짚었다. 팔이피플들은 한글로 표기해도 될 제품들을 굳이 외래어로 표기하고, 제품 가격을 글에 기재하지 않고 따로 문의를 달라고 한다고 소개했다. 또 제품의 특성, 마켓의 특성이라며 카드 결제가 어렵고, 교환환불이 어려우며, 세탁은 일반 물세탁은 안 되고 드라이클리닝을 해야 한다고 이 프로그램이 비꼬았다.

대학생 정민주(21, 부산시 해운대구) 씨는 유튜브에서 ‘인스타그램 공동구매의 실체’에 관한 영상을 보고 충격을 받았다. 정 씨가 본 영상은, 인스타그램에서 꽤 많은 수의 팔로워를 거느리고 있는 인플루언서가 자신이 제안 받은 공동구매에 대해 얘기하고, 그 실체를 밝히는 것이었다. 그 내용은, 공동구매로 판매하는 물건을 인터넷에 검색해보면 공구가(공동구매가격)보다 훨씬 비싸게 팔고 있는 것으로 나와 공구가가 매우 저렴하다는 느낌을 받을 수 있다. 하지만 알고 보면 공구가는 절대 저렴한 것이 아니며, 공구가를 저렴하다고 느끼게 하기 위해 인터넷에 일부러 비싼 가격으로 올려놓는다는 것이다.

또, 공동구매 진행 방법에는 여러 종류가 있는데, 판매자가 직접 시장을 돌아 물건을 사입하는 방법 외에 업체에서 인플루언서에게 공동구매를 제안하는 방법이 있다고 한다. 이럴 경우 업체에서 인플루언서에게 ‘이런 식으로 글을 올려달라’, ‘사진은 어떻게 찍어달라’ 하고 가이드라인 수준이 아니고 ‘대본’을 써서 제공한다는 것이다. 정 씨는 “SNS 마켓, 공동구매에 대해 말이 많은 것은 알았지만, 이 정도인 줄은 몰랐다. SNS에서 예쁜 옷이나 좋은 화장품을 보더라도 사고 싶다는 마음이 전혀 생기지 않을 것 같다”고 말했다.

서울시 전자상거래센터가 발표한 ‘소셜미디어 쇼핑 이용실태 및 태도 조사’에 따르면, 전자상거래 이용경험자 중 90%가 넘는 사람이 SNS 이용 경험이 있으며, 55.7%가 SNS를 통해 쇼핑한 경험이 있다. 이용 매체는 인스타그램이 35.9%로 가장 많았으며, 네이버·다음 카페/블로그, 카카오스토리, 페이스북, 밴드 순으로 나타났고, 특히 인스타그램의 경우 이용자 수가 지난해 대비 19.2% 상승했다.

서울시 전자상거래센터는 소비자들이 SNS를 통해 상품을 구매하는 가장 큰 이유로 국내에서 판매되지 않는 해외 상품, SNS 인플루언서가 본인의 SNS에서만 판매하는 자체 제작 상품 등 구하기 어려운 제품들을 구할 수 있기 때문이라고 말했다. 이외에도 다른 쇼핑 방법에 비해 가격이 저렴하고, SNS상에서 진행하는 이벤트나 공동구매 소식을 빠르게 접할 수 있다는 점도 소비자들이 SNS를 통해 상품을 구매하는데 영향을 미친다고 말했다.

과거 블로그 마켓을 운영하다가 네이버 스토어팜에 판매자로 등록해서 옷을 판매했던 권혜정(23, 부산시 동래구) 씨는 SNS 마켓이라고 해서 판매자에게 무조건 이득인 것은 아니라고 지적했다. 권 씨는 블로그에서 마켓을 운영할 때는 고객에게 주문을 한꺼번에 받아 마켓을 마감한 뒤, 본인이 거래처에 주문을 넣고 물건도 한꺼번에 받아 보내야 하는 시스템이었다. 그렇기 때문에 기다리는 고객은 불편할 수밖에 없었다. 또한 주문 결제 시스템을 본인이 직접 만들어 나가야 해 카드결제 도입 역시 불편했고, 주소도 본인이 하나하나 정리해야 해서 혼동이 있을 수도 있었다, 그리고 고객과 댓글로만 소통하기 때문에 고객과 빠른 소통이 불편해 불만이 생길 수도 있다고 했다.

반면 네이버에 스토어 등록을 한 뒤 판매할 때는 톡톡이라는 채팅 시스템으로 고객과 빠른 소통이 가능했고, 상품을 올리기만 하면 고객의 주소가 정리되어 들어오고 결제시스템도 만들어져있어서 편리했다고 한다. 또, 어떤 연령층의 고객이 얼마나 자기 스토어에 머물렀는지 뜨기 때문에 고객관리나 타겟팅에 편했다고 한다.

하지만 네이버에서 수수료를 떼어가서 수익에서 차이가 있고, 배송이 늦어지게 될 경우, 네이버에서 판매자에게 패널티를 메기기 때문에 빠른 배송을 위해 재고를 쌓아두고 판매할 수밖에 없어 재고가 남을 경우 재고처리가 힘들었다고 한다. 권 씨는 “SNS에서 마켓 운영을 하는 것도, 네이버 스토어에 정식으로 등록을 해서 운영을 하는 것도 판매자에게 각각 장단점이 있다”고 강조했다.

서울시 전자상거래 센터는 보도자료를 통해 “SNS를 통한 쇼핑이 증가함에 따라 그에 대한 피해가 늘고 있고, 해외 유명브랜드 사칭 해외사이트 연결 사기 피해 높은 편”이라고 말했다. 2016년 23%였던 소비자 피해 경험이 올해는 28%로 늘었다. 특히 인스타그램을 통한 쇼핑 피해가 급증하고 있는데, 서울시 전자상거래센터는 지난해 접수된 인스타그램 쇼핑 관련 피해는 총 144건으로 피해금액은 약 2700만 원에 달한다고 밝혔다.

서울시 전자상거래센터에 접수된 피해사례에 따르면, 구매유형은 인스타그램 게시물과 연결된 해외사이트 구매가 43.1%로 가장 많았고. 인스타그램 DM/카카오톡 등 메신저를 통한 판매자 직거래가 32.6%, 인스타그램 프로필에 링크된 인터넷쇼핑몰 구매가 13.9%, 블로그/카카오스토리 등 또 다른 SNS 연결구매가 10.4%로 뒤를 이었다. 피해유형은 환불 및 교환 거부의 계약취소, 반품, 환급이 78.5%로 가장 많았고, 입금 또는 배송 후 연락이 두절되거나 인스타그램 계정을 폐쇄하는 운영중단, 폐쇄, 연락불가 9.0%, 제품불량 및 하자가 4.8%로 뒤를 이었다.

서울시 전자상거래센터에 따르면, 상품구매 후 불만해결 방법은 판매자 문의가 53.3%로 대부분이었고, 다음이 해당 SNS 고객센터 이용 31.5%, 그냥 넘어감 25%, 소비자 상담기관 의뢰 17.6% 순으로 나타났다. 하지만 소비자 상담기관 의뢰가 가장 낮은 비율을 차지하고 있어 실제 인스타그램을 포함한 SNS 전자상거래 피해 소비자는 훨씬 많을 것으로 예상되고 있다.

만약 피해가 발생한다면, 한국소비자원이나 서울시 전자상거래센터 같은 소비자 상담기관에 의뢰하면 된다. 서울시 전자상거래센터는 “점차 증가하고 있는 SNS 쇼핑 피해를 예방하기 위해 지속적인 전자상거래 모니터링과 소비자교육을 강화하고 있다. 또한 공정거래위원회에 플랫폼 내 개인간 거래에 대해 소비자보호 방안 마련 요청 및 대안마련을 위해 협력할 계획”이라고 말했다.

피해를 줄이는 방법으로 한국소비자원은 ‘SNS 쇼핑몰 이용 시 소비자 주의사항’을 발표했다. 그 내용은 이용하려는 SNS 쇼핑몰이 통신판매신고 사업자인지 공정거래위원회 홈페이지를 통해 확인하고, 단순 변심으로 반품할 경우 배송받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 요구해야하며 청약철회를 부당하게 제한하는 쇼핑몰과는 거래하지 않아야 한다는 것이다. 그리고 가급적 신용카드로 할부 결제를 해야 하고, 현금 결제 시 에스크로 또는 소비자피해보상보험이 가입된 쇼핑몰을 이용해야 한다고 소비자원은 권고했다.

서울시 전자상거래센터는 SNS를 통한 상품 구매 시 판매자 전화번호, 사업자등록번호, 통신판매신고번호 등의 정보를 미리 확인하고, 메신저를 통한 직접 거래는 되도록 피하는 편이 좋다고 밝혔다. 특히 고가 유명브랜드 할인 판매광고로 연결되는 해외 사이트는 해당 브랜드를 사칭한 사기 사이트인 경우가 많으므로 각별한 주의가 필요하다고 강조했다.