매년 증가하는 국민 민원... 국민권익위원회, “민원은 국민과 정부의 소통”

26일 국민권익위원회는 2020년 국민신문고에 접수된 민원, 국민신문고의 활동과 국민권익위원회의 역할에 대해 발표했다.

국민권익위원회는 2011년 107만 3000건의 민원을 시작으로 △2016년 230만 6000건 △2017년 310만 2000건 △2018년 473만 5000건 △2019년 799만 5000건 △2020년 957만 2000건을 기록하며 상승곡선을 그렸다고 설명했다. 올해는 1000만 건이 넘는 민원이 들어올 것으로 예상했다.

국민권익위원회는 지난해 접수된 민원이 957만 건으로 크게 는 이유는 코로나19 등의 영향으로 국민신문고 접수 건수가 증가해기 때문이라고 설명했다. 국민원익위는 이에 따라 국민 고충 발생 시 현장에 급파되는 긴급대응반을 조직하여 코로나19 의료현장·태풍 피해 현장·침수 교통사고 현장·입양아동 사망사고 현장 등에 신속하게 출동했다고 밝혔다.

또한 국민권익위는 주요 집단민원 현장·격오지 등을 순회하는 이동신문고 인력과 차량을 늘려 많은 국민이 더욱 신속한 서비스를 받을 수 있게 했다고 밝혔다.

국민권익위는 민원 해결 뿐만 아니라 국민의 생각·의견을 정책에 반영하는 '국민생각함'을 운영 중이다. 국민생각함은 국민, 기관, 단체, 국내 거주하는 외국인 등록자 등 누구나 자기의 생각과 의견을 남길 수 있는 민원 접수 창구다. 국민권익위는 공공의대 설립·택배종사자 근로환경 개선·부동산 대책 등 각종 사회적 갈등과 현안에 대한 국민 의견을 폭넓게 수렴해 정책에 반영할 수 있도록 국민생각함 같은 ‘상향식(bottom up)’ 정책 수립을 선도하겠다고 밝혔다.

국민권익위는 다가올 민원 ‘1000만 건 시대’에 대응하기 위해 행정서비스를 꾸준히 관리할 계획이다. 국민권익위는 민원의 접수·처리가 원활하도록 처리용량과 관리 인력 등을 보강하겠다고 밝혔다. 또한 시각장애가 있는 국민을 위한 모바일 음성 텍스트 변환 기능과 공동인증서(舊 공인인증서) 외에도 카카오, PASS 등 5개 민간 전자서명 인증 기능을 도입하며 지속적으로 기능 개선에 신경 쓰겠다고 덧붙였다. 

국민권익위원회는 1000개 이상의 공공기관과 국민신문고를 연결했다. 또한 민원 외 제도 개선, 토론 등 각종 행정참여 기능인 국민생각함을 활용하고 있다. 그 결과, 2000명의 국민을 대상으로 조사한 ‘2020년 정책인지도 조사’에서 국민신문고의 인지도가 83.2%에 달한 것으로 확인됐다.

국민권익위원회 전현희 위원장은 “국민권익위는 국민과 정부 사이 접점 역할을 하는 기관으로 국민신문고 외에도 다양한 소통 창구를 운영하고 있다”며 “포스트 코로나 시대에도 국민들이 가장 편리하고, 신속하게 이용할 수 있는 비대면 행정서비스를 제공하겠다”고 말했다.