악성 후기, 별점 테러 등 자영업자에 고충 줘
네이버 측, “사업자, 사용자 만족할 리뷰 방식 도입”
2022-03-19 취재기자 정은희
네이버가 카페, 식당 검색 결과에 나타나는 ‘별점’ 시스템 평가를 종료한다.
네이버의
‘별점’ 시스템은 간편하게 평가를 남길 수 있고 사용자도 한눈에 가게를 평가할 수 있다. 그러나 편의성만큼 일부 소비자의 악성 후기나 이른바 별점 테러로 잠재 고객들에게 부정적 영향을 미쳐온 것도 사실이다.
'별점'은 전국을 대상으로 고객을 확보할 수 있는 온라인 스토어와 달리, 지역을 중심으로 활동하는 오프라인 SME(중소상공인)에게 업체 평판을 부여해 고객의 방문 여부를 결정하는 주된 요인으로 작용했다. 이에 따라 네이버는 사용자에게 필요한 업체 정보는 충분히 제공하면서 업체의 개성을 오롯이 담아낼 수 있는 새로운 기능을 도입하기로 했다. 그것이 별점 시스템의 단점을 보완한 '태그 구름'이다. 특정 장소의 방문객들이 리뷰를 남기면 자주 사용되는 키워드를 AI가 추출해 보여주는 시스템이다.
별점 시스템 폐지를 두고 사업자와 사용자들은 상반된 반응을 보였다. 일부 이용자들은 일상생활 속 유용하게 활용했던 별점 리뷰 폐지가 아쉽다고 했다. 직장인 정 모(29) 씨는 “여러 사람들에 의해 빅테이터로 나타나는 정보는 신뢰할 만하다”며 “네이버 평점이 높고 리뷰가 많이 달린 곳은 대부분 믿을 만한 맛집이었다”고 말했다. 대학생 오 모(22) 씨는 “위생도 별로고 맛도 없는 가게는 어떻게 걸러내냐”며 “블로그 광고 대신 믿을 만한 게 별점 리뷰였는데 사라진다니 아쉽다”고 말했다.
반면 SME를 비롯한 사업자들은 악의적 테러 등 부작용 차단 효과가 기대된다며 반기는 분위기다. 한 사업자는 “해당 음식을 주문하지도 않고 습관성 악성 리뷰를 달며 장난하는 방문객들이 있었다”고 말했다. 다른 사업자는 “리뷰 개수가 많은 방문객의 전체 리뷰를 보니 어떤 매장을 가도 별점 2점에 불과하더라. 고의적 테러는 아닌 것 같다”고 말했다.
취향이
이처럼 사업자와 더불어 사용자들의 불만까지 보완하기 위해 네이버는 스마트 플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 ‘취향 공유의 공간’으로 개선할 계획이다. 사용자는 자신과 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 되고 리뷰어를 구독해 이들의 리뷰만 모아볼 수도 있게 된다.
이와 더불어 리뷰어 프로필을 통해서 리뷰어가 공개한 ‘맛집 리스트’ 등을 확인할 수도 있다. 리뷰어에게는 취향 기록과 공유의 의미가 일반 사용자에게 취향 저격 가게를 찾을 수 있는 좋은 정보가 된다.
네이버는 리뷰어를 중심으로 재구성될 새로운 리뷰 환경에서 이유 없는 악성 리뷰는 빼고 양질의 리뷰는 담아 SME와 사용자 모두가 만족할 수 있을 것으로 기대했다. 또한 앞으로는 고객이 느낀 불만을 공개적 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있는 ‘사장님에게만 전할 이야기(가칭)’ 기능도 도입할 계획이다.
네이버 측은 “이용자에게 익숙해진 별점 제도 표준을 없애는 것은 도전적인 시도지만 사업자와 이용자 모두가 만족할 수 있는 리뷰 방식으로 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다”고 강조했다.