홈텍스 등 전자정부서비스, 10명 중 9명이 이용하고 이용자 97.8%가 만족스러움 느껴

2021년 한 해 동안 정부에서 운영하는 전자정부서비스를 국민 10명 중 9명이 이용하고 서비스에 이용자 97.8%가 만족을 느낀 것으로 나타났다.

전자정부서비스는 세금, 백신 접종 등 국민에게 필요한 정보를 관련 부서와 통화하거나 방문하지 않고 인터넷 홈페이지나 모바일로 정부에서 운영하는 관련 서비스를 제공받거나 이용하는 것을 말한다. 흔히 이용하는 ‘홈텍스’, ‘COOV(쿠브)’, ‘정부24’, ‘레츠코레일’ 등이 이에 속한다.

행정안전부는 전자정부서비스 이용실태 조사결과를 발표했다. 조사는 2021년 10월부터 11월까지 국민 4000명을 대상으로 면접조사와 온라인조사 등을 병행해 조사했다.

조사 결과 전자정부서비스의 인지도는 96.5%, 이용률은 89.5%, 만족도는 97.8%로 집계됐다. 2020년과 비교할 때 인지도와 이용률은 약 0.7%가 상승한 반면, 만족도는 0.3% 하락했다. 하락한 이유는 코로나19 백신접종 사전예약 당시의 접속장애로 인해 이용에 불편을 준 것이 영향을 미친 것으로 보인다.

이용자가 전자정보서비스에 만족감을 느낀 부분은 빠르게 일을 처리하고 필요한 정보나 서비스를 편리하게 제공받을 수 있기 때문으로 꼽았다.

전자정부서비스를 이용한 목적은 관련 정보를 얻거나 조회하기 위해, 서류 발급 목적, 세금 및 공과금 납부‧조회 등이었다.

국민들이 가장 많이 이용한 전자정부서비스 모바일 앱은 손택스(손안의 홈택스), 정부24, 도로명주소 순으로 나타났으며 코로나19의 영향으로 새로 서비스를 개시한 COOV(쿠브)가 뒤를 이었다.

또, 많이 이용한 홈페이지는 홈택스, 정부24, 국민건강보험 순이고 신설부서인 질병관리청이 다음으로 순위 안에 들어 코로나가 일상에 큰 영향을 준 것을 알 수 있다.

그러나 전자정부서비스를 이용하지 않는 이용자들은 인증 및 절차가 복잡하고 직접 방문하거나 전화가 편리할 것 같아서, 필요한 정보가 어디서 제공되는지 몰라서 등의 이유로 사용하지 않는다고 밝혔다.

2021년에 새롭게 서비스를 시작한 전자증명서(2월), 국민비서(3월), 보조금24(4월)에 대한 이용실태도 조사했다. 해당 서비스를 10명 중 7명이 들어봤거나 알고 있다고 응답했다. 국민비서는 코로나19 백신접종과 국민지원금 알림과 같은 긴급하고 명확한 정보를 제공한 것이 인지도에 영향을 미친 것으로 보인다.

조사에 행정안전부는 “올 1월 모바일 운전면허증 발급을 시작으로 국민비서를 통한 더 유용한 알림‧상담 서비스를 확대하고, 서류 출력이 필요없는 공공마이데이터의 서비스 본격화를 진행할 예정이다”며 “이번 조사결과를 활용해 국민들이 더 많이 찾고 편리한 전자정부서비스를 선보일 수 있도록 해 나갈 계획이다”고 말했다.