앞으로 악성 민원전화 먼저 끊어도 된다...정부, '악성 민원' 대책 마련

민원인이 담당 공무원에게 전화로 폭언을 할 시 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있도록 하는 등 악성 민원 관련 공무원의 처우 개선이 이뤄진다.

지난 3일, 행정안전부는 민원 공무원을 보다 근본적으로 보호할 방안을 담은 ‘악성 민원 방지 및 민원 공무원 보호 강화대책’을 발표했다.

이는 지난 3월 도로 보수공사 이후 온라인상의 괴롭힘과 악성 민원전화로 공무원이 숨지는 사건이 발생하자 민원으로 피해를 보는 공무원들을 보호할 대책이 시급하다는 여론에 따라 마련됐다.

우선 민원신청 수단별 악성 민원 차단장치가 마련됐다. 민원인이 통화로 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 하면 1차 경고를 하고, 그래도 계속된다면 통화를 종료할 수 있다. 기관별로 통화 1회당 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 통화시간이 초과 되는 경우 역시 통화를 끝낼 수 있으며, 민간에서 시행되고 있는 것처럼 민원통화를 전수녹음 할 수도 있다.

온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량 민원을 신청해 시스템 장애 등 업무처리에 큰 지장을 줄 경우, 시스템 이용에 일시적인 제한을 두며 방문민원도 사전예약제 등을 운영해 1회 권장시간을 둔다.

악성 민원으로 인한 행정력 낭비를 막을 방안도 마련됐다. 통화와 마찬가지로 문서 민원신청에도 욕설과 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함되어 있다면 종결할 수 있고, 반복적인 동일한 민원의 종결 여부를 판단하는 기준에 민원 내용뿐만 아니라 민원 취지와 배경의 유사성, 업무방해도 등 여러 가지 기준도 추가해 고려하게 된다.

이외에도 행정기관 홈페이지에 공개돼있는 공무원의 성명 등 개인정보 공개 수준을 조절할 수 있도록 권고해 소위 ‘공무원 신상털기’를 예방한다.

행정안전부 관계자는 “이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민이 안정적으로 민원 서비스를 받고, 우리 사회에 민원공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다”고 밝혔다.