자신이 원하는 물건을 직접 고르기 전에 누군가에게 상담하고 그 누군가가 원하는 물건을 쉽게 골라주면 어떨까? 온라인에서 메신저로 원하는 물건에 대한 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 대화형 커머스가 등장해 눈길을 끌고 있다. 

올해 대학생이 된 김모(20, 경기도 파주시) 씨는 '11번가'에서 서비스 중인 ‘디지털 컨시어지’ 서비스를 이용해 카메라를 샀다. 김 씨는 “카메라에 대해 잘 몰라서 어떤 제품을 골라야 할지 고민하고 있었는데 컨시어지 서비스가 온라인에서 나에게 필요한 제품을 골라줘 안심하고 카메라를 구매할 수 있었다”고 말했다.

대화형 커머스는 메신저 앱을 이용해 해당 업체 상담원과 소통하며 상품 정보를 주고받는 거래를 말한다. 모바일 메신저를 이용할 때처럼 대화창에 원하는 상품을 문의하면 오프라인 매장의 직원처럼 알맞은 제품을 골라준다. 복잡한 용어를 모르고 해당 제품의 정보가 없어도 선호하는 브랜드가 있는지, 어떤 용도로 사용할 것인지 등을 물어보며 최적의 상품을 찾아준다.

지금까지는 소비자가 원하는 직접 제품을 검색하고 가격, 배송 조건 등을 비교하는 등 정성을 쏟아야 했다. 하지만 대화형 커머스의 등장으로 훨씬 더 편리하게 자신이 원하는 제품을 찾을 수 있게 된 것. 대학생 신모(25, 부산 진구) 씨는 “최근 노트북을 구매하려고 수소문 중이었는데, 친구에게 컨시어지 서비스에 대한 이야기를 들어 이 앱을 사용했다”며 “복잡한 용어나 용량 등 노트북의 어려운 정보를 물어보면 친절하게 답해줘 쉽게 제품을 고를 수 있어 좋았다”고 말했다.

11번가는 컨시어지 서비스 도입 이전 1.4%에 그쳤던 구매 전환율을 9.0%까지 끌어올려 대화형 커머스의 대표적인 성공 사례로 꼽힌다. 인터파크 또한 ‘톡(TALK)집사’ 서비스를 제공 중이다. 톡집사는 전문가가 고객 문의에 답변하는 것이 아니라 고객 문의를 빅데이터화해서 설정 매뉴얼에 따라 챗봇이 자동으로 응답하는 방식이다. 더 나아가 네이버는 오프라인 매장에서 판매 중인 제품을 구매하는 과정에서 소비자가 판매자와 1대1 대화를 할 수 있는 ‘샵윈도’ 서비스를 운영 중이다.

직장인 백모(25, 서울 중구) 씨는 ”과거처럼 일방향적 소통이 아닌 쌍방향적 소통을 통해 미리 주어진 정보뿐만 아니라 직접 대화를 하면서 필요한 정보를 그때 그때 얻을 수 있는 대화형 커머스의 등장이 매우 반갑다“며 ”일일이 정보를 찾거나 문의하고 답변을 기다리지 않고 바로바로 궁금증을 해결할 수 있어 앞으로 자주 이용할 것“이라고 전했다.

평소 수줍음이 많아 오프라인 매장을 꺼리는 대학생 이모(23, 부산 해운대구) 씨도 대화형 커머스 서비스에 긍정적인 반응을 보였다. 이 씨는 “매장에서 직원들이 따라다니면 눈치가 보여 매장 방문이 꺼려지는데 인터넷으로 구매하기엔 정보가 없어 고민했던 적이 많다. 얼굴을 보지 않고도 마치 얼굴을 보고 대화하는 것처럼 다양한 정보를 얻을 수 있어 좋다. 지금보다 더 많은 분야에서 이용할 수 있었으면 좋겠다“고 말했다.

소비자의 커뮤니케이션 방식이 텍스트 위주로 바뀌면서 대화형 커머스는 더욱 활발해질 예정이다. 전자제품 매장에서 근무 중인 백모(26, 울산시 중구) 씨는 “대화형 커머스를 통해 집에서도 편리하게 제품을 찾고 구매할 수 있어 오프라인 매장을 찾는 손님은 점점 줄어들 것 같다”며 “이러한 대화형 커머스의 등장은 소비 방식의 변화 자체를 이끌고 있다”고 전했다.

취재기자 천동민